11.10.2016 20:32:37
Когда только пришла работать в Ук - неадекватов была тьма тьмущая, орущая толпа. Через год работы, старый персонал, все же начал замечать, что многие неадекваты укротились. Универсальной формулы нет и не будет, каждый случай уникален и не повторим. Кого то нужно просто выслушать, кого то нужно перетерпеть и не наорать, не послать ( и так не один раз), кому то нужно разжевать все и объяснить на человеческом языке (потому что слово "Гикокаллории" они не понимают и бесятся от этого). На некоторых срабатывает тактика "Добрый Укашний/Злой Укашник. Мой юрист бывший мент (не побоюсь этого слова), резка, разговаривает громко всегда, прямолинейна. На ее фоне в моем лице некоторые ищут спасение от ее громкого голоса, который наравне с криками. Иногда на помощь приходит Гл. бух, у которой заканчивается терпение и все выше перечисленные методы не помогают - она приходит и тонким, спокойным голосом начинает "укорять" жителя - "Вы почему так кричите, вам не стыдно? вам дали ответ? почему не платите? Это очень плохо. Вы почему так себя ведете, на вас ведь никто не кричит" - вот как маленьких детей отчитывает. Еще несколько раз помогала фраза сотрудников: "Единственный человек, который вам мог помочь или объяснить - это девушка, на которую вы только что наорали, как думаете у нее есть желание сейчас с вами общаться?"
|
10.10.2016 22:27:46
Уважанмые коллеги, есть ли у меня основание перевести общение с одной неадекватной собственницей в эпистолярную плоскость? Она приходит ко мне исключительно, что бы выместить плохое настроение, а я не психолог аж никак)) Help!
|
10.10.2016 22:41:03
Неплохо помогают камеры, установленные в кабинете и большая табличка предупреждающая о записи.
|
10.10.2016 23:08:31
Клиент во время общения должен ощутить к себе сильное чувство, на грани между глубоким уважением и нежной любовью. Обсуждаемые сложные вопросы, нужно наглядно упрощать обосновывая нормами законодательства, житейской мудростью, с улыбкой на лице, уверенным остроумием, безупречной порядочностью. Клиент должен понять, Вы делаете для него больше, чем возможно, благодаря его исключительной значимости. Конечная цель, перенаправить энергию клиента на решение иных реальных проблем, не зависящих от УО, подтянув в свою упряжку и контроль |
11.10.2016 06:18:33
По быстрому, можно воткнуть пятикопеечные муляжи камер. К таким жЫльцам надо относится как к стихийному бедствию.Вы же,надеюсь, не злитесь на снег и дождь. |
11.10.2016 06:57:34
У такого общения могут быть побочные эффекты 1. У специалиста может засиять нимб. Само по себе - безвредно, но в обычной жизни могут возникать неудобства в виде избыточного внимания, и бытового неудобства (ночью слишком светло) 2. Энергия такого клиента, как правило, не поддается перенаправлению - она хаотична и разнонаправленна 3. Все недоласканные и недолюбленные в радиусе "много километров" могут начать искать у вас утешения. массово. очень массово. А если по существу - "как общатьсяья с неадекватными жильцами" - то общаться однократно. Единственный раз - для того, чтобы объяснить, почему с вами нужно общаться письменно. Вежливо и корректно объяснить, что "слово к делу не пришьёшь и т.п." |
11.10.2016 06:59:00
|
11.10.2016 07:35:03
Только опыт и начальные знания в психологии. Например, если неадекват стоит, а Вы сидите, у посетителя невольно создается ощущение давления. Попробуйте для начала его посадить, не получается, вставайте сами. В 75 процентах это сразу позволяет снизить градус разговора.
|
11.10.2016 08:15:15
|
11.10.2016 08:26:07
Люди все абсолютно разные по своей натуре. На кого-то можно наорать - и он сдувается, видя, что децибелов у кого-то больше, чем у него. Кого-то приходится разговаривать, дабы он спустил пар, охладился и ушел довольный. Кого-то приходится и посылать на х..й, если 2 предыдущих способа не помогают. Кому-то приходится и обозначать свою силу, чтобы не прятался за своей справкой из диспансера. Сколько на свете дЭбилов - столько может быть и вариаций развития переговоров с ними. Однозначно, нам надо давать молоко и по 50 грамм коньяка ежедневно за вредность и для снятия стресса ) |
11.10.2016 08:27:22
|
11.10.2016 08:28:12
|
11.10.2016 08:35:47
|
11.10.2016 08:36:24
Любой результат его деятельности (переданы сети или нет) устраивает правление. В первом случае мы перестаем платить за обслуживание сетей, во втором – показываем, что за 12 месяцев и 12 тыр. Ничего не сделано. Результат по передаче сетей, как правило, нулевой. Через год на собрании предлагаю отчитаться и оценить соответствие вознаграждения (12 тыр.) результату работы. После нескольких невразумительных фраз на собрании, этот человек, по собственной инициативе, выходит из состава правления ТСЖ и перестает приносить неудобства своими визитами в правление. |
11.10.2016 08:36:43
|
11.10.2016 08:40:03
Как общаться с неадекватными жильцами? НИКАК! Ибо непродуктивно, нервно, бестолково, опасно для здоровья.
Пусть пишут письма. вы на них ответите. |
11.10.2016 08:40:50
|
11.10.2016 08:52:25
а получать удовольствие от "трудиться" не пытались даже ? Уважаемая МЭМ, наша любовь к работе предполагается априори. Без любви к работе и жильцам в ЖКХ делать нечего. Хотя, перефразируя армейскую поговорку, ответственно заявляю: куда жильца ты ни целуй, везде будет ж...па. Большинство жителей не имеет абсолютно никакого понятия что такое хозяйствование в условиях сильного противодействия со стороны части жителей, которые бьют стекла, ставят магниты, вырывают карманы из мусоропроводов, противодействия РСО, и огромного невежества нормотворцев, создающих кучу внезапных и непредвиденных затрат на содержание МКД. У нас дома довольно большие 12-15 т. кв.м. но вот что-то 500 т.р. за год экономии ну никак не набегает. МЭМ, может, не в том кармане деньги считаете?? Или считаете неправильно??? Но соглашусь, что есть УКашки, которые ничего не делают, собирают с жителей деньги. Вот к таким ваши претензии могут быть абсолютно обоснованы. |
11.10.2016 09:26:37
я наверно не клиентоориентирован
я обычно тех кто кричит или качает права сразу посылаю нафиг в жесткой форме. ну не могу я случать всякие претензии и нравоучения людей которые ничего не понимают,но онижепотребители бейте меня кирпичами,но я реально посылаю и выгоняю из кабинета |
11.10.2016 09:31:21
Грань между клиентоориентированностью и самоуважением есть. но не все её видят. Очень часто слышу: "вы же сфера обслуживания, и вы обязаны...!!! Что обязаны выслушать - это еще да. Но терпеть выходки в жанре: "А теперь - я буду концертировать, а вы - слушать" - ну уж нафиг. |
11.10.2016 09:36:50
Есть у нас один такой МКД, где в правлении М и Жо, то ли недолюбленные, то ли энергию девать некуда, так они заведомо организуют ОСС с приглашением меня и юриста, просто потому что бабушкам нравится на нас смотреть, ладно Бог с ними с бабушками, так эти самые активисты на собрании с целью показать свою значимость, начитанность и пр начинают нас втаптывать в грязь! С последнего собрания, я просто молча развернулась и ушла, следом отхватывая окрики, свист и улюлюканье, типа что с собрания сбежала! Директору сразу сказал что услуги управления на их доме больше не оказываю, либо все в письменной форме! Приходят в офис - с моей стороны игнор!
|
11.10.2016 09:45:11
Авиакомпании создают реестр нежелательных пассажиров, и таким людям будет запрещено подниматься на борт.
К нам ходят все те же самые люди, и ведут себя так же по-хамски. Взорвать обещали, перестрелять обещали, посадить обещали (неоднократно). Но вот мы почему-то не можем запретить этим нехорошим людям ходить к нам. Люди те же, но для авиации они представляют опасность, а мы вроде как их слуги и обязаны выслушать, понять, простить и отлюбить. Иногда очень жаль, что времена дуэлей отменили.... Хотя у нас дурачков столько, что времени на работу не будет хватать, всё в боях и схватках ) |
11.10.2016 09:46:37
Благоустройство, вы не расстраивайтесь ) Вы там держитесь, всего хорошего вам )))
|
11.10.2016 13:27:34
У меня сегодня просто не выдержали нервы...Уже пофиг, что идут круглый рабочий день, не взирая на часы приема....Я пыталась что-то сначала объяснить одной даме, даже показать кое-какие документы, в которые она глядела, но по-моему ничего не видела, потом уже озверев, сказала ей, что , если она имеет мне что предъявить, изложить в письменном виде, предложила ручку с бамагой...Дама, переходя на визг, мне вменила в вину, что она пришла же по-хорошему, все рассказать и ПОГОВОРИТЬ...А с ней нехотят по-человечески...И уже из коридора "Я это так не оставлю!"...Обычно я - кремень, сегодня довели до слез...
|
11.10.2016 13:39:03
Северяночка, эти гады не стоят наших слёз ))) Хорошо, что не все жильцы одинаково противные ))) Купите шоколадку, поднимите себе настроение )))
|
11.10.2016 13:49:32
|
11.10.2016 13:50:10
Позволю себе вставить свои 5 копеек в тему.
Когда ко мне приходят подобные люди, то я сначала стараюсь обозначить цель их визита, примерно так: "Здравствуйте, очень приятно вас видеть, готова ответить на ваши вопросы, но сначала давайте проясним одну деталь - если вы пришли сюда, чтобы получить ответы, то мы работаем следующим образом - вы спрашиваете, я отвечаю. пока я говорю - вы молча слушаете, все уточнения и дополнения после того, как я закончу. Если вы пришли просто покричать, то вы обратились не по адресу. Давайте ценить время друг друга." Работает в восьми случаях их десяти. С особо тяжелыми случаями работает спокойствие и повторы фразы "я донесла до вас свою позицию и работать буду только в этом ключе. Все остальные варианты для меня неприемлемы." И прошу освободить помещение. Как-то так. |
11.10.2016 13:53:50
Плюс коньяк с молоком - идеальное лекарство для восстановления нервов коммунальщиков ))) |
11.10.2016 13:54:32
И стараюсь, как уже было выше указано коллегами, переводить общение в эпистолярную плоскость. Так хоть доказательства есть, что много-много раз уже объяснялся с товарисчем. Ну и при повторах, можно вежливо послать ссылаясь на 59-ФЗ))
|
11.10.2016 14:01:10
|
||||
Сейчас на форуме:
2 пользователя
2 пользователя
сейчас на форуме
|
Цитата |
---|
Василиссса пишет: Уважанмые коллеги, есть ли у меня основание перевести общение с одной неадекватной собственницей в эпистолярную плоскость? Она приходит ко мне исключительно, что бы выместить плохое настроение, а я не психолог аж никак)) Help! |
Цитата |
---|
Егор пишет: Неплохо помогают камеры, установленные в кабинете и большая табличка предупреждающая о записи. |
Цитата | ||
---|---|---|
Rembo пишет:
Клиент во время общения должен ощутить к себе сильное чувство, на грани между глубоким уважением и нежной любовью. Обсуждаемые сложные вопросы, нужно наглядно упрощать обосновывая нормами законодательства, житейской мудростью, с улыбкой на лице, уверенным остроумием, безупречной порядочностью. Клиент должен понять, Вы делаете для него больше, чем возможно, благодаря его исключительной значимости. Конечная цель, перенаправить энергию клиента на решение иных реальных проблем, не зависящих от УО, подтянув в свою упряжку и контроль |
Цитата | ||
---|---|---|
Rembo пишет:
Клиент во время общения должен ощутить к себе сильное чувство, на грани между глубоким уважением и нежной любовью. Обсуждаемые сложные вопросы, нужно наглядно упрощать обосновывая нормами законодательства, житейской мудростью, с улыбкой на лице, уверенным остроумием, безупречной порядочностью. Клиент должен понять, Вы делаете для него больше, чем возможно, благодаря его исключительной значимости. Конечная цель, перенаправить энергию клиента на решение иных реальных проблем, не зависящих от УО, подтянув в свою упряжку и контроль |
Цитата |
---|
Rembo пишет: Клиент во время общения должен ощутить к себе сильное чувство, на грани между глубоким уважением и нежной любовью. |
Цитата | ||
---|---|---|
Ирина В. пишет:
|
Цитата |
---|
Лариса Обнинск пишет: Попробуйте для начала его посадить. |
Цитата |
---|
Василиссса пишет: Уважанмые коллеги, есть ли у меня основание перевести общение с одной неадекватной собственницей в эпистолярную плоскость? Она приходит ко мне исключительно, что бы выместить плохое настроение, а я не психолог аж никак)) Help! |
Цитата | ||||
---|---|---|---|---|
Вольдемар пишет:
Люди все абсолютно разные по своей натуре. На кого-то можно наорать - и он сдувается, видя, что децибелов у кого-то больше, чем у него. Кого-то приходится разговаривать, дабы он спустил пар, охладился и ушел довольный. Кого-то приходится и посылать на х..й, если 2 предыдущих способа не помогают. Кому-то приходится и обозначать свою силу, чтобы не прятался за своей справкой из диспансера. Сколько на свете дЭбилов - столько может быть и вариаций развития переговоров с ними. Однозначно, нам надо давать молоко и по 50 грамм коньяка ежедневно за вредность и для снятия стресса ) |
Цитата |
---|
Василиссса пишет: Help! |
Цитата |
---|
Вольдемар пишет: Ну, нут вы не совсем правы. Задолженность от старого собственника новому не переходит при продаже квартиры. да не суть. |
Цитата |
---|
Вольдемар пишет: нам надо давать молоко и по 50 грамм коньяка ежедневно за вредность и для снятия стресса |
Цитата |
---|
ИгорьЯр пишет: я наверно не клиентоориентирован я обычно тех кто кричит или качает права сразу посылаю нафиг в жесткой форме. ну не могу я случать всякие претензии и нравоучения людей которые ничего не понимают,но онижепотребители бейте меня кирпичами,но я реально посылаю и выгоняю из кабинета |
Цитата |
---|
Северяночка пишет: сегодня довели до слез... |
Цитата | ||
---|---|---|
Sasha-kag пишет:
|
Цитата |
---|
Вольдемар пишет: Плюс коньяк с молоком - идеальное лекарство |
Подпишись на рассылку новостей ЖКХ, а также наших статей!
Спасибо, вы успешно подписались на рассылку!