Сервисы

18.1.16. Каков порядок взаимодействия управляющей организации и РСО при поступлении жалобы потребителя на качество коммунальной услуги холодного/горячего водоснабжения?

1.Какие условия о взаимодействии включаются в договор с РСО?

2. Что указывается в акте проверки о нарушении качества?

3. Что делать, если во время проверки возник спор о нарушении качества?

4. Что произойдет, если был спор о нарушении качества воды, но никто не обратился к экспертам?

1.Какие условия о взаимодействии включаются в договор с РСО?

Как было отмечено выше, пп. б) п. 18 Правил №124 предусмотрено, что в договоре ресурсоснабжения должен быть установлен порядок взаимодействия сторон при поступлении жалоб потребителей на качество и (или) объем предоставляемой коммунальной услуги, обязанность исполнителя принимать сообщения потребителей о факте предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, и взаимодействовать с ресурсоснабжающими организациями при рассмотрении указанных сообщений в порядке, установленном Правилами №354.

• Согласно пункту 23 Правил №124, при определении в договоре ресурсоснабжения порядка взаимодействия сторон при поступлении жалоб потребителей на качество и (или) объем предоставляемой коммунальной услуги предусматривается:

1. обязательность выявления причин предоставления коммунального ресурса ненадлежащего качества и (или) в ненадлежащем объеме,

2. порядок выявления этих причин, устанавливаемый с учетом требований, предусмотренных Правилами №354.

Правилами №354 предусмотрено, что при обращении потребителя в аварийно-диспетчерскую службу управляющей организации с уведомлением об обнаружении факта нарушения качества коммунальной услуги сотрудник АДС регистрирует обращение и

если причины нарушения качества известны,

сообщает обратившемуся потребителю причины нарушения качества коммунальной услуги

если причины нарушения качества неизвестны,

1. согласует с потребителем дату и время проведения проверки факта нарушения качества коммунальной услуги,

2. немедленно уведомляет РСО о дате и времени проведения проверки нарушения качества коммунальной услуги.

Правила №354 не содержат указаний относительно способа уведомления РСО о проведении проверки, а также о последствиях не участия представителя ресурсоснабжающей организации в ее проведении.

• С учетом этого способ уведомления РСО о проведении проверки должен быть установлен в договоре ресурсоснабжения.

Что же касается не участия представителя РСО в проведении проверки, то как показывает практика, оно не является препятствием для ее проведения и для составления акта проверки, отражающего факт нарушения качества коммунальной услуги горячего/холодного водоснабжения, предоставляемой потребителю.

Если речь в поступившей от потребителя заявке идет о об аварии или повреждении внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба управляющей организации сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций и устраняет такие аварии и повреждения самостоятельно либо с привлечением указанных служб (см. п. 14 Правил №416).

• С учетом этого в договоре ресурсоснабжения должен быть определен порядок взаимодействия и взаимного информирования аварийных служб управляющей организации и РСО, а также установлен порядок и срок устранения аварий с указанием лица (лиц), обязанных их устранить.

Проверка факта нарушения качества коммунальной услуги, предоставляемой потребителю, должна быть осуществлена не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время. Это предусмотрено п. 108 Правил №354.

Отклонение от согласованного с потребителем времени проведения проверки допускается в случаях возникновения обстоятельств непреодолимой силы, в том числе в связи с нарушениями (авариями), возникшими в работе внутридомовых инженерных систем и (или) централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.

О возникновении таких обстоятельств сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан незамедлительно (до наступления согласованного с потребителем времени проведения проверки) уведомить потребителя и согласовать иное время проведения проверки любым доступным способом.

• Соответственно, и ресурсоснабжающая организация должна быть уведомлена о соответствующих обстоятельствах (о возникновении обстоятельств непреодолимой силы, о нарушениях (авариях) на ВДИС, о переносе времени проверки качества коммунальной услуги, согласованном с потребителем). Способ и сроки такого уведомления также необходимо указать в договоре ресурсоснабжения.

По окончании проведения проверки составляется акт проверки, в котором указывается либо на отсутствие факта нарушения качества коммунальной услуги (если такой факт в ходе проведения проверки не подтвердился), либо на наличие такого факта.

2. Что указывается в акте проверки о нарушении качества?

В акте проверки, при проведении которой установлен факт нарушения качества коммунальной услуги, с учетом требований п. 109 Правил №354, указываются:

• дата и время проведения проверки,

• место проведения проверки,

• лица, участвующие при проведении проверки,

• причина проведения проверки (обращение потребителя в управляющую организацию о предоставлении ему некачественной коммунальной услуги),

• использованные в ходе проверки методы (инструменты) выявления нарушений качества,

• выявленные в момент проведения проверки нарушения параметров качества коммунальной услуги;

• выводы о дате и времени начала нарушения требований к качеству коммунальной услуги;

• выводы о предполагаемых причинах нарушения требований к качеству коммунальной услуги (если выявлены нарушения качества воды),

• иные необходимые сведения, которые участвующие в проверке лица посчитали необходимыми и существенными для отражения в акте,

• подписи лиц, участвующих в проведении проверки,

• дата и время составления акта.

 Акт проверки составляется в количестве экземпляров по числу заинтересованных лиц, участвующих в проверке, подписывается такими лицами (их представителями).

1 экземпляр акта передается потребителю (или его представителю), второй экземпляр остается у исполнителя, остальные экземпляры передаются заинтересованным лицам, участвующим в проверке.

Обращаем внимание, что в том случае, если даже проверка качества коммунальной услуги, предоставляемой потребителю, не будет проведена управляющей организацией в соответствии с требованиями Правил №354, в том числе из-за того, что потребитель не смог уведомить ее о факте нарушения качества предоставляемых услуг в связи с ненадлежащей организацией работы круглосуточной аварийной службы, такой потребитель вправе составить акт проверки качества предоставляемых коммунальных услуг в отсутствие представителя управляющей организации. В таком случае указанный акт подписывается не менее чем 2 потребителями и председателем совета многоквартирного дома.

Следует также учитывать, что согласно разъяснениям, приведенным в п. 22 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 27.06.2017 N 22, «…факт неоказания или ненадлежащего оказания коммунальных услуг может подтверждаться не только составленными исполнителем коммунальных услуг актом нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или актом непредоставления или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, но и любыми другими средствами доказывания, предусмотренными статьей 55 ГПК РФ (например, показаниями свидетелей, аудио- и видеозаписями, заключением эксперта)».

3. Что делать, если во время проверки возник спор о нарушении качества?

В том случае, если в ходе проведения проверки качества коммунальной услуги между участниками такой проверки возникнет спор относительно факта нарушения качества коммунальной услуги и (или) величины отступления от установленных в Приложении №1 к Правилам №354 параметров качества коммунальной услуги, то участники проверки определяют порядок проведения дальнейшей проверки качества коммунальной услуги в соответствии с п. 110 Правил №354.

Любой заинтересованный участник проверки вправе инициировать проведение экспертизы качества коммунальной услуги.

Если для проведения экспертизы качества коммунальной услуги холодного/горячего водоснабжения, например, для проведения анализа химического состава воды, необходим отбор пробы воды, то управляющая организация обязана произвести или организовать проведение отбора такой пробы. Если это делается по инициативе потребителя, то расходы на проведение такой экспертизы (анализа) несет управляющая организация. Если же по результатам этой экспертизы (анализа) будет установлено отсутствие факта нарушения качества коммунальной услуги, то потребитель обязан возместить управляющей организации расходы на ее проведение.

Если с инициативой проведения экспертизы (анализа) воды выступила водоснабжающая организация, в этом случае она и несет расходы на ее проведение.

Если в ходе проверки принято решение о необходимости проведения экспертизы качества воды, в акте проверки указывается:

• лицо, инициировавшее проведение экспертизы,

• лицо, которое произвело отбор проб воды

• место и условия отбора проб воды,

• емкость, в которую произведен отбор,

• параметры качества взятой пробы воды (если их возможно определить на месте, например, температура, мутность, запах и т.д.),

• организация (лаборатория), в которую будут переданы пробы для проведения экспертизы (анализа), сроки передачи и участник проверки, обязанный передать пробы на экспертизу (анализ),

• порядок уведомления заинтересованных участников проверки о результатах экспертизы (анализа) взятых проб.

Управляющая организация, получив экспертное заключение, содержащее результаты лабораторных исследований качества воды, обязана приобщить его к акту проверки, а также не позднее 3 рабочих дней с даты его получения передать его копии всем заинтересованным участникам проверки.

Если проведение экспертизы качества предоставления коммунальной услуги горячего/холодного водоснабжения возможно в месте ее предоставления (например, в части соблюдения требований к отсутствию запаха, к определенной температуре), то участники проверки определяют дату и время проведения повторной проверки качества коммунальной услуги с участием приглашенного эксперта.

В этом случае в акте проверки должны быть указаны следующие сведения:

• дата и время проведения повторной проверки,

• лицо, инициировавшее проведение экспертизы,

• участником проверки, приглашающий эксперта,

• организация, из которой приглашается эксперт (если это определено заинтересованными участниками проверки на момент составления акта проверки).

По результатам проведения повторной проверки составляется акт проведения повторной проверки, отражающий ее результаты и выводы о наличии/отсутствии факта нарушения качества коммунальной услуги.

4. Что произойдет, если был спор о нарушении качества воды, но никто не обратился к экспертам?

Если между участниками первоначальной проверки качества коммунальной услуги возник спор относительно факта нарушения качества коммунальной услуги и (или) величины отступления от установленных Правилами №354 параметров качества коммунальной услуги, но ни один из них не инициировал проведение экспертизы качества коммунальной услуги, то определяются дата и время проведения повторной проверки качества коммунальной услуги с участием приглашенных исполнителем представителей ГЖИ, представителей общественного объединения потребителей. В этом случае в акте проверки должны быть указаны дата и время проведения повторной проверки.

Акт повторной проверки в этом случае подписывается помимо заинтересованных участников проверки также представителями ГЖИ и общественного объединения потребителей.

С учетом приведенных положений Правил №354 можно сделать вывод о том, что в договоре ресурсоснабжения должен быть предусмотрен такой порядок взаимодействия между управляющей организацией и РСО, который позволит обеспечить эффективный, своевременный и понятный обмен информацией в случае обращения потребителя с жалобой на качество коммунальной услуги.